オンライン上とオフライン上で顧客との接点を作るのに参考となるアマゾンを始めとする企業のマーケティング方法を紹介する

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どうもどうも、ごきげんよう。

サラリーマン・ブロガーのエレファント・シンスケ(@yukihiro)です。

どんなに有名な企業であっても、どんなに優れた製品やサービスと生み出したとしても、顧客との繋がり、接点がなければセールスに繋げることはできない よね。これは個人でも言えること。

今やネットが普及し過ぎで、誰もが自分でビジネスを始めれる時代。

メルカリだろうが、転売だろうが、セミナー開催だろうが、売れてお金が発生すればビジネスになる。

しかしながら、企業にしろ、個人にしろ、最も苦戦するのがマーケティング&セールス だ。どうすれば顧客との接点を作り、自分の商品を買ってもらい、利益を生み出すのか?

いろいろと試行錯誤しているはずだ。

今回の記事では、今まさにマーケティングの最先端を走っているアマゾン、そして、食品、インテリア、ファッション、様々な業界の代表格となる企業による、顧客との繋がり方について書いてみようと思う。

今回、僕はこの本を読んだのだが、サラリーマンとしての立場でももちろん、ブログを読んでくれる読者との繋がりと作るためにも非常に参考になったのだ。

経営戦略を必要とする個人事業主や取締役の方々も、この本はめっちゃ参考になるからぜひとも目を通してもらいたい1冊。

顧客はオンラインとオフラインを行き来している

まずは顧客の行動心理について書いてみる。

言われれば当たり前なのだが、顧客は商品を買うためにオンライン上とオフラインを行き来している。客の行動心理を読み取るには、まずここを考えなければならないこと。

オンライン→コンピューターがネットワークやほかのコンピューターと接続している状態。インターネットなどのネットワーク経由で提供されるサービスは、「オンライン」を頭につけて表すことが多い。

オフライン→「コンピュータがネットワークに接続されていない状態」あるいは「ネットワーク接続が基本的に必要ない状態」
Wikipediaより引用

ネットで拝見するか、実店舗に足を運んで拝見するかの違い。

つまり、顧客はオンラインとオフライン上で、商品の「選択」と「購入」という行動を起こしているのだ。

図で言うと下のようなイメージだ。


図は「世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略」から引用

行動するパターンは全部で4通り。

  選択    購入
1.オフライン→オフライン
2.オフライン→オンライン
3.オンライン→オンライン
4.オンライン→オフライン

1の行動はネットが普及する前、昔ながらの行動心理。商品を選択すのも購入するのも、実際に店舗に足を運んでから決める。

ファッションとかはほとんどこれだよね。実際に足を運ばないと自分のサイズも分からないし、着てみないと似合うかどうか分からない。。オンライン上だけでは決めにくいことだ。。

 

2の行動は、店舗に足を運んで下見をして、後はネットで購入する流れ。店舗よりもネット上でもっと安いところはないかを探すときにこんな流れだろうね。僕も店舗よりもアマゾンの方が安かったら、この流れになるかな。

 

3の行動は、アマゾンが代表的だよね。僕は、特に本を買う時にこの行動が多い。いろんなブロガーや、知り合いの個人事業主の口コミを見てから買うことがほとんど。個人的に、「立ち読みしてから決める」っていうのはあまり好きじゃないから。

アマゾンのすごいところは、顧客の購入データを持っていて、購入データから

「おそらく今度はこの商品を気に入るかもしれない」

という意図で、メールで情報を与えてくれること。 

買った後も顧客リピートを狙ったマーケティングも対策を打っているよね。

 

4の行動は、ほとんどの人が経験しているんじゃないかな。。欲しい商品を探すときにまずはオンライン上で検索して、

■いつ発売されたか?
■どんなデザインか?
■大きさはどれくらいか?
■スペックはどうか?
■どれくらい人気があるか?
■価格はいくらか?

いろいろ気にしながら選択するだろう。で、見つかったら実際に店舗に足を運んで購入するという流れ。

こう考えた時に、顧客との繋がりを作るとき、オンラインもオフラインもマーケティングには必要不可欠だと感じる。

アマゾンはオフライン展開により、顧客の行動データを掴む

ご存知だと思うが、アマゾンは、オンラインだけではなくオフラインにもマーケティングを展開している。

冒頭で紹介した本にはこのようなことが書かれている。

 アマゾンは、オンラインに軸足を置く企業だ。しかしいま、オフライン空間を次々とチャネルを設け、顧客を取り込もうとしている。顧客の自宅にアマゾンダッシュ(Amazon Dash)やアマゾンエコー(Amazon Echo)を、そしてリアル店舗としてアマゾンゴー(Amazon Go)やアマゾンブックス(Amazon Books)などを展開している。そして極めつけは、2017年に発表した米国の高級スーパー、ホールフーズ・マーケットの買収だろう。日本でも脅威として受け取られ、大きなニュースとなった。

僕はアマゾンダッシュ(Amazon Dash)を冷蔵庫の横に貼っているよ。

アマゾンダッシュは飲料水や洗濯剤などの製品を発注する用のボタンだ。最初にアマゾンアプリを起動して、このボタンを押してアプリ設定をすれば、使えるようになる。

わざわざスーパーに足を運んだり、ネットにアクセスして注文しなくても、 ボタン一つを押せば表面に書かれている製品が届くようになる。注文を受けたらオンラン上のアカウントで決済される。「選択」はオフライン、「購入」はオンラインになるから、下図で表すと右上にチャネルが増える。


図は「世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略」から引用

僕らの家庭ではすごく便利だよ。

日用品で毎回使うから、リピートが起こる。

オフラインの世界にアマゾンが入り込んでいるよね。オンラインだけではなく、オフラインでも顧客とアマゾンは繋がることにより、マーケティングの世界が広がっているわけだ。

これによって、顧客の購入データができ、消耗品を使い果たす頃にアマゾンから購入催促のメールが届くのだ。

顧客と繋がる機会を増やすことにより、顧客の行動範囲が増えていく。顧客にとって今までに体験したことのない購入方法だ。

他にも、アマゾンゴー(Amazon Go)などの紹介も本にはあるが、ここでは割愛させていただく。

ファッション業界にオンラインを参入させた企業

僕は先ほど、ファッション業界ではオンライン上の商品選択や購入は難しいって言ったけれど、見事、それを覆した内容がこの本に書かれていた。

流れとしては、

レンタル(オンラインで選択)→試着(オフライン(自宅)で選択)→購入(オンラインで決済)

ル・トート(LE TOTE)はオンラインに軸足を置き、単なるレンタル業ではなく、買い取りまで視野に入れたモデルを築いている。顧客はまず、同社のウェブサイトで好きな服のデザインや使用シーン、自分のサイズ、洋服とアクセサリーの点数ごとに分かれたコースを登録して会員になる。この時点では、まだ商品の選択はできない。その後、自宅にコーディネートされた衣類とアクセサリーが宅配されてくる。顧客はその商品を期間無制限で使用でき、気に入った商品を最大50%オフで購入することができるという仕組みだ。
 つまりル・トートは、あえてレンタルの形をとって商品を顧客のもとに送り込み、自宅というオフライン空間で商品を選択させているのだ。

「世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略」から引用

これはすごいと思った。。実際に目で確かめることもできるし、店員やアドバイザーの目が気になる人にとっては、すごく画期的。自分が気に入った商品に出会うまで、借りる返すの繰り替えしだから、顧客との繋がりも強化できるしね。。

ファッション業界でオンラインへ参入した代表格である。

オンラインに足を踏み入れることができない企業は数多く存在する

オフライン・オンラインを使い分けることが可能だと分かったとしても、企業によって有効活用できない企業もあるよね。

例えば、オフライン1本を強みとしてきた企業は

通りすがりのおっちゃん
バカ野郎!!お客様との接点は実際に会うのがなんぼじゃい!!
通りすがりのおっちゃん
ネットの情報なんてお客さんは信用せんから無理じゃい!!

って考える経営者、役員は存在するからね。。

企業から見れば、顧客基点のチャネル設計とは、顧客情報や商品情報を一括管理すれば実現するというような、単純なものではない。その過程で、情報発信や商品管理、物流や組織体制など、これまでの成功法則に大きな変更を強いることになる。膨大な労力と投資が伴うだけでなく、自らが磨いてきた強みや人材を一度バラバラに分解し、再統合しなくてはならないこともある。当然リスクも大きく、労力と投資に見合う成果が得られるかどうかの予測も難しい。
 したがって現場の主導だけではなく、経営トップの判断がなければ、実行はおぼつかない。ましてや、成長は鈍化しているものの、経営危機に陥っているわけでもないとなれば、実行に踏み出す判断は難しいものになるだろう。

「世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略」から引用

まあ、大きな革命を起こすことはかなりの抵抗があるんだよね。。今までのオフライン戦略が強みだと言うのならば、その考えを変えることは難しい。。

僕の会社でもあるもん。。ベテラン層にオンラインの話をしても耳をふさぐしね。。

だけど、考えてほしいのは、顧客の行動心理だ。

オフライン一本で商品を選ぶという顧客は年々減ってきているということは間違いないと思うよ。だって、オンライン社会ってのはこれからどんどん進化していくんだから。

まとめ

オンラインでもオフラインでも顧客との繋がりを強化している企業は強い。。

これは個人でも言えることなんだけれど、例えば、パーソナルトレーナーがいるとして、リアルセミナーでの顧客との繋がりとブログ・SNSでの繋がり両方を強化していたら、やはりファンも多くなるし、信頼性も増してくる。

セミナーでのコンテンツだけではなく、記事で提供するコンテンツもあれば、顧客に与えるものが増えていくからだ。

出会えるのはオフラインだけではなく、オンライン上でもパーソナルトレーナーに出会える。

オンラインでは記事だけではなく、動画や音声にすると更に身近な存在となるから、今の時代はマーケティングがしやすいのだ。

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今回紹介した本は、企業で活躍する経営者や役員だけではなく、個人事業主の方もマーケティングについて、いろいろと戦略が学べる本である。

マーケティングを強化したい方はぜひ読んでみて。

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ABOUTこの記事をかいた人

福岡県北九州市在住のサラリーマン・ブロガー。33歳。 大手メディア会社と提携して100人以上のマーケティングコンサルの経験があるので、それを生かして情報を発信。 協会認定の個性心理学(動物占い)インストラクターでもあり、人の個性・適性能力を見ることが得意。 動物占いは「まっしぐらに突き進むゾウ」。